工作人员在接听“12369”环保热线。　中国环境报通讯员卞胜军摄

　　中国环境报记者 文雯 周雁凌 季英德

　　“如果你们县环保局干不了，由我们市环保局来干。”山东省济南市人民广播电台《政务监督热线》的直播间里，济南市环保局局长张利拍案而起。

　　原来，有市民通过热线举报小炼油，辖区的环保局相关负责人却打起了官腔。这令张利非常不满，当即表态，很快解决了群众投诉的环境问题。
　　济南市环保局严守“有报必接、违法必查、事事有结果、件件有回音”的承诺，将“12345”市民服务热线和“12369”环保热线作为及时解决困扰百姓环境问题、服务民生的重要途径，用好、用足、用活，加强环境监管，取得了非常好的效果。

　　■服务民生　解决百姓环境诉求

　　一组数据也证明了济南市环保局如实履行了他们的承诺:截至2011年11月底，“12369”环保热线共接听举报与咨询电话18020个，受理环境举报投诉1865件，案件处理率达100％、回复回访率达100％、群众满意率达96.5％，投诉数量同比增加了77.96％，群众满意率同比提高了0.7个百分点，“12369”举报受理工作又上新台阶。

　　“正是由于群众的投诉在基层得到解决，在山东省环保厅接访的阳光政务热线中很少有来自济南市的环保举报问题。”张利坦言。

　　在济南，市环保局有着“环保卫士”的良好形象，这与济南市环保局多年来的努力分不开。为畅通市民诉求渠道，济南市环保局不断健全工作机制，按照“科学统筹，合理划分，各负其责，高效运转”的原则，认真梳理细化工作职责，形成统一领导、各处室(单位)联动、齐抓共管、规范高效的热线承办工作格局，建立了以市环境监察支队为主体、县(市)区环境监察大队联动的承办工作运行机制。

　　济南市环保局明确规定，市环保局“一把手”和相关处室、各县(市、区)“一把手”每年都要参加政务监督热线，亲自聆听百姓诉求。各县(市、区)环境执法人员在自己的工作现场同时接听。群众提到什么问题，环保局相关负责人现场指挥，执法人员现场待命，解决方案当场敲定。

　　张利表示:“这是现实的教育课，培养环保局立即查处的工作作风，让执法人员通过政务热线得到教育。”

　　通过环保热线，济南市环保局先后解决了一批群众反映强烈的热点、难点问题。齐鲁制药有限公司东厂废气异味问题一直是群众投诉的热点问题。在济南市环保局的帮助下，齐鲁制药有限公司东厂投资千余万元治理废气，实现了主要废气污染物达标排放，基本消除了异味，较好地化解了厂群矛盾；通过济南市环保局的努力，促成了济钢第二生产区、正昊化纤有限公司的关停，裕兴化工厂的搬迁，彻底解决了长期困扰当地群众的环境污染问题。

　　■24小时热线　监管无缝隙全覆盖

　　“铃铃铃……”一阵急促的电话声打破了山东省济南市“12369”环保举报热线办公室的安静。有人举报，下午2∶00点左右，济南热电厂烟囱冒出的烟颜色与以往不同。济南市环境监察支队的值班人员立刻从中央控制台上调出了济南热电厂烟囱实时环境监测画面和监测数据。经过对比分析，发现热电厂烟尘排放并没有超标，只是天冷水蒸气凝结所致。值班人员马上回复举报人，并在值班记录上进行登记。

　　在济南市环境监察支队的办公楼里，记者看到的是一排排整齐摆放的设备，以及井然有序的工作场面，各项规章制度挂在墙上醒目的位置，一目了然。

　　济南市环保局承担着全市3000家企业(含144家市重点监管企业)的环境监管任务。如此众多的企业，完全依靠只有72个编制的环境监察支队难免有些捉襟见肘。

　　但是，热线反映快、信息灵、辐射面广，群众的眼睛就是环境监察队伍的眼睛。济南市两级环保部门全部实行了24小时值班工作制度，畅通了投诉渠道，市、区(县)联动，随时接受群众投诉，及时查处违法行为。

　　另一方面，济南市还积极推进与新闻、网络媒体的联动，专人负责，分类处理，逐步实现了区域监督全覆盖。济南市环保局还进一步完善监督考核制度，为“12345”、“12369”办理工作再上新水平打下了坚实的基础。

　　为了更好地实现环境监管全覆盖，济南市环保局还建立了在线监控24小时值班制度，实行环境监测、监控、监察、企业四方联动，及时发现、解决超标排污行为。

　　通过24小时值班接听群众投诉和在线监控制度，济南市环保局坚决打击少数企业和个人利用夜间和节假日期间偷排偷放的环境违法行为，切实将环境监管“全覆盖、无缝隙”的要求落到实处。

　　■有奖举报　推进尾气污染防治

　　“这排档案是机动车冒黑烟的环保热线举报记录。”济南市环境监察支队支队长翟立哲介绍说，济南市环保局专门开通了举报机动车冒黑烟的环保热线，大大推动了济南市的机动车尾气污染防治工作。

　　近年来，济南市机动车保有量逐年上升，目前已突破120万辆。不断增长的机动车给济南市环境空气质量改善带来了巨大压力。

　　为了强化机动车排气污染整治，济南市环保局改变单打独斗的工作模式，联合公安交警部门，开展了机动车冒黑烟专项执法检查行动。他们还联合济南日报社，连续两年组织开展了机动车冒黑烟有奖举报活动。

　　两年来，市民举报冒黑烟机动车12477辆，依法查实3232辆，发放奖金32.32万元，极大地激发了市民参与环保工作的积极性，也大大提高了环境空气质量。

　　去年1～11月，在环境空气质量中，济南3项主要污染物可吸入颗粒物、二氧化硫、二氧化氮平均浓度同比分别下降11.3％、16.3％、7.27％，环境空气质量明显改善。