个人简介：

　　真情服务，环境民声的倾听者：王柳（重庆市环境行政执法总队）

　　王柳作为12369环保举报热线的骨干成员，日以继夜坚守在受理群众污染投诉的第一线，16年的风风雨雨把这位稚嫩姑娘锤炼成了沉着冷静、坚韧果敢的“铁娘子”。解疑释惑，她用耐心的工作态度、扎实的工作作风点亮环境执法公信，跟踪群众投诉整改情况，反馈案件办理结果，耐心倾听投诉人的倾诉。如何守住初心？她回答：“为环保做良心事，给群众当贴心人。”

　　在榜样力量的影响下，重庆市12369环保举报热线开通以来已受理群众环境污染投诉60余万件，特别是近三年来，年投诉量均达5万余件，“铃声一响，民意即通”，12369热线成为名副其实的民心热线。

    推荐理由：

　　12369环保举报热线开通以来已受理群众环境污染投诉60余万件，特别是近三年来，年投诉量已达5万余件，充分展示了这条热线在市民心中的重要地位和市民参与环保工作的积极性。而“团中央青年文明号”、“全国环保系统优质服务窗口”、“重庆市群众满意窗口”、“全国巾帼文明岗”和“重庆五一劳动奖状”等众多荣誉称号，更是市民对这个团队及时、快速处理环境污染投诉的赞誉，对其工作作风，办事效率，服务意识的肯定。

　　一、让弱势者强势，她用公心代言受害群众

　　2003年初来乍到热线之时，王柳只是个20出头的小姑娘。正值青春年华的她怀揣着一颗对环保事业炽热却懵懂的心来到热线，成为一名普通的接线员。16年的风风雨雨和夜以继日把这个稚嫩的姑娘一步步打磨成沉着冷静、坚韧果敢的“铁娘子”。

　　2016年，12369热线多次接到北碚区歇马镇东风村村民投诉东风村的一家企业生产噪声对村民生活和学习带来影响。王柳受理了这通投诉，立即将此案件交办给辖区环保局。由于企业间歇式生产，环保执法在依法取证监测方面遇到很多困难。王柳多次与辖区执法人员联系跟踪整改情况，同时尽力安抚群众情绪，避免群体事件发生。经当地环保部门的监管指导、当地政府的督促引导，企业最终彻底完成了隔音降噪措施的整改，还给村民一个安宁的休息环境。

　　2016年10月22日，一对老人带着他们年幼的孙女一大早从北碚歇马镇乘车来到市环保局12369中心，代表全体村民向我们赠与了一面锦旗，上面有着烫金的字体：彻底根除老顽症夜噪音，维护农民工权益守护神！当小女孩举起白嫩小手向姑娘们敬礼时，大家不禁热泪盈眶。我们用实际行动诠释着：不论投诉对象是谁，身份如何，都是12369热线为之服务的人民群众；当群众的权益得到保障，流露出发自内心的感激和笑容时，她感到无比骄傲和自豪。

　　二、让质疑者释怀，她用耐心点亮环境执法公信

　　12369热线是民心工程，但并不是天然成就民心所归的。2018年底以来，一位投诉人反复投诉九龙坡区含谷镇净龙村一家企业晚上生产排放噪声扰民。辖区环保局执法人员和当地政府工作人员多次到达现场调查，发现该厂长期处于停产状态，并未生产加工。由于无法联系该厂负责人，环保部门只好督促该厂房东对堆存的机器设备和原辅材料进行清除，当地政府对该厂动力电进行了拆除。王柳积极跟踪案件进展，想要把办理结果及时反馈给投诉人，却发现其电话长期处于关机状态。在她心里，案件办理结果没有反馈，群众没有说一声满意，就是自己的工作没有完成。终于在2019年的3月，这位投诉人主动打来电话，查询处理情况。王柳耐心的向其反馈了案件办理结果，并将该厂生产车间搬迁前后对比照片发送给投诉人查看。最后投诉人坦诚相告，抱着试一试的心态打了12369热线，但并未存有解决问题的希望，又因工作需要变更了电话号码。时隔多日突然想起，决定试探12369热线投诉办理的结果，没想到得到了圆满的答案。12369热线，不愧是千真万确的民心热线。

　　拳拳真心，驱散疑虑，点亮公信。在12369热线的成长路上，王柳倾注了所有。今年她已经36了，是一个7岁孩子的母亲。扛起家庭责任的同时，她并没有放下12369热线的担子，她仍一如既往、日以继夜坚守在受理群众污染投诉的第一线。有人问她，这么多年受理群众投诉，怎样才能始终保持初心？她的回答是：为环保做良心事，给群众当贴心人，仅此而已。